Kommunikationskatastrophen

Dienstag, 3. Mai 2005, 16.14 Uhr

Kürzlich rief mich eine Bekannte an, die noch zur seltene Spezies derer gehört, die daheim ohne Computer und Internet sind und denen ein einfaches, ca. 25 Jahre altes Telefon genügt. Doch dieses Mal wollte Sie eine Verwandte in England anrufen und wissen, wer denn da aktuell die günstigsten Tarife hätte. Ob ich das nicht mal rasch im Internet nachschauen könnte.

Kein Problem, meinte ich, und machte mich auf die Suche. Ich hatte ja keine Ahnung, auf was ich mich da einlassen würde. Zwar war ein Tarifvergleich im Internet relativ rasch gefunden, aber meine Bekannte wollte zum Vergleich auch noch die normalen Telekom-Gebühren wissen. Und damit begannen die Probleme.

Ich weiß nicht, ob Sie sich schon mal die Webseiten der Telekom angeschaut haben, aber wenn Sie sie noch nicht kennen sollten, sollten Sie sie unbedingt kennen lernen. Es dürfte schwer fallen, eine Webseite zu finden, auf der Informationen noch verschachtelter, schwerer zu finden und unter einem Wust aus belanglosem bunten Unfug begraben sind.

Nach einigem Herumgeirre auf den Telekom-Webseiten, als meine Bekannte schon meinte „Ach lass man, wenn das so viel Mühe macht …“ landete ich bei einer Festnetz-Tarifübersicht für Privatkunden. Schon wollte ich mit einem „Na also, geht doch“ die gesuchten Informationen durchgeben, als ich erneut stockte: „Was hast Du denn für einen Tarif?“ fragte ich meine Bekannte und die antwortete „Keine Ahnung. Normales Telefon halt“. Tja.

„Normales Telefon“ gibt’s bei der Telekom nicht. Nur „XXL“, „Call Time“, „Call Plus“ und ähnliches. Ich hab dann noch ein wenig herumgeklickt und Tariftabellen mit winzig klein gedruckten Ausnahme- und Gültigkeitsregeln überflogen, aber die Antwort auf die Frage, was denn nun ein „normales Gespräch nach England“ kostet, habe ich nicht gefunden.

Vielleicht habe ich mich einfach nur zu stoffelig angestellt und nicht richtig hingeschaut. Aber ich vermute eher, dass ein gewisses strukturelles Unvermögen, das dem Konzern Telekom inhärent ist, an dem Design- und Kommunikations-Desaster der Telekom-Webseite schuld ist.

Das Problem dieses Konzerns ist, sagen wir’s mal ganz allgemein, seine Selbstdarstellung und sein Image. Kaum ein Unternehmen bezieht hierzulande so oft so öffentlich Prügel und außer der Post und der Bahn gibt es wohl auch kaum ein Unternehmen, über das so viele Leute so viele Schauergeschichten zu erzählen wissen. Normalerweise genügt es, wenn zwei, drei Leute in der Kaffeeküche einen kleinen Plausch halten, damit man unfehlbar auf die jüngsten Beschwerden über den miesen Service und das unfähige Personal von Telekom, Bahn oder Post zu schimpfen kommt. Es ist wohl kaum ein Zufall, dass nun ausgerechnet die drei großen ehemaligen Staatsmonopolisten in der Kundengunst und -wahrnehmung so weit unten sind: Das Beamtentum in den Köpfen und Strukturen der Konzerne wird uns noch sehr lange erhalten bleiben.

So gesehen sind die Webseiten der Telekom nicht mehr und nicht weniger als die exakte Abbildung der internen Probleme des Unternehmens. Das beginnt damit, dass man so auf Anhieb gar nicht weiß, bei wem man gerade Kunde ist – Telekom, T-Com, T-Systems, T-Online, T-Mobile –, geht weiter über ein Tarifsystem, bei dem die Bezeichnung „Dschungel“ noch geschmeichelt wäre und endet bei so banalen Fragen wie der, welche Telefonnummer man eigentlich hat, noch lange nicht.

Das mit der Telefonnummer glauben Sie jetzt nicht? Das ist aber so: Ich habe vor Jahr und Tag meinen alten analogen Anschluss auf ISDN umrüsten lassen und dabei meine alte analoge Telefonnummer behalten. Da ich bei ISDN aber drei Nummern habe, teilte mir die Telekom (oder wer auch immer in diesem Konzern für mein Telefon zuständig sein mag) zwei weitere Nummern zu. Das entsprechende Schreiben der Telekom hab ich verkramt (wie gesagt, das ist schon ein paar Jahre her), aber bislang dachte ich immer, meine drei Nummern stünden auf meiner Telefonrechung. Dass das nicht der Fall ist, habe ich erst vor ein paar Tagen bemerkt, als ich die Nummern ausnahmsweise einmal benötigte. Jetzt muss ich also die Auskunft (bzw. eine Service-Stelle der Telekom) anrufen, um meine eigenen Telefonnummern zu erfahren.

Es soll, habe ich mir sagen lassen, bei der Telekom (oder doch bei T-Com), die Möglichkeit geben, sich als Kunde einzuloggen und seinen Telefonanschluss selbst verwalten zu können. Das ist sicher eine feine Sache. Aber ich glaube, ich wechsel‘ jetzt doch einfach zu einem Kommunikations-Anbieter, der sein Geschäft „Kommunikation“ etwas besser versteht, als es die Telekom so offensichtlicht tut.


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